IMPRENSA OFICIAL - SANTA FÉ DO SUL
Publicado em 27 de outubro de 2022 | Edição nº 188 | Ano II
Entidade: Poder Executivo | Seção: Atos Oficiais | Subseção: Decretos
DECRETO Nº 5.267, DE 07 DE OUTUBRO DE 2022.
Regulamenta a operacionalização da Carta de Serviço ao Usuário conforme art. 7º, §5º da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017 e dá outras providências
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Evandro Farias Mura, Prefeito Municipal da Estância Turística de Santa Fé do Sul, no uso de suas atribuições legais:
D E C R E T A:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Este decreto regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 2017, dispondo sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário, sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.
§1º A garantia dos direitos e a participação do usuário de serviços públicos de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 2017, serão asseguradas por meio da atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria, em conformidade com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, economicidade, regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, e pelos demais meios previstos na legislação específica.
§2º O disposto neste decreto aplicar-se-á aos órgãos da Administração Municipal direta e indireta, e às demais entidades prestadoras de serviços públicos municipais, incluídas as concessionárias e parceiras.
Art. 2º Para os fins deste decreto, considera-se:
I - cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal;
II - agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública;
III - serviço público: qualquer utilidade ou comodidade material destinada à satisfação das necessidades da coletividade em geral e fruível singularmente pelos cidadãos;
IV - atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar consequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;
V - canais de atendimento: praças de atendimento presencial, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e serviços públicos;
VI - solicitações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.
Parágrafo único. Para os fins deste decreto, os representantes das pessoas jurídicas também são considerados cidadãos.
CAPÍTULO II
DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 3º O conselho municipal dos usuários dos serviços públicos da Prefeitura Municipal da Estância Turística de Santa Fé do Sul, será regido conforme o Decreto nº 4.944, de 26 de maio de 2021.
CAPÍTULO III
DOS INSTRUMENTOS DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Seção I
Da Carta de Serviços ao Cidadão e do Quadro Geral de Serviços Públicos
Art. 4º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços públicos que podem ser prestados, as formas de acesso a esses serviços, os respectivos compromissos dos órgãos e entidades prestadores de serviços e os padrões de qualidade de atendimento ao público.
Art. 5º A Carta de Serviços ao Usuário apresentará, com clareza e precisão, em relação a cada um dos serviços públicos prestados, as seguintes informações:
I - os serviços efetivamente oferecidos;
II - os requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - as principais etapas para o processamento do serviço;
IV - a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - os locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;
VII - as prioridades de atendimento;
VIII - a previsão de tempo de espera para atendimento;
IX - os mecanismos de comunicação com os usuários;
X - os procedimentos para receber e responder as manifestações dos cidadãos;
XI - os mecanismos de consulta, por parte dos cidadãos, acerca do andamento do serviço solicitado e para sua eventual manifestação.
Art. 6º A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no Portal da Prefeitura da Estância Turística de Santa Fé do Sul - https://www.santafedosul.sp.gov.br/.
§1º A atualização das informações constantes da Carta de Serviços ao Usuário deverá ser feita, por meio da Ouvidoria do Município, pelo órgão e entidade responsável pela prestação de cada serviço público, de modo concomitante à sua implantação, sendo revisada constantemente, sempre que houver alteração do serviço.
§2º A Carta de que trata o caput deste artigo utilizará linguagem simples, concisa, objetiva e em formato acessível, quando necessário, considerando o contexto sociocultural dos cidadãos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.
Art. 7º Todos os órgãos e entidades prestadores de serviço público deverão publicar, em seus sítios eletrônicos na internet, o Quadro Geral de Serviços Públicos, com "link" para acesso às informações relativas aos seus serviços, na Carta de Serviços ao Cidadão.
Seção II
Dos Canais de Atendimento, da avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários
Art. 8º Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos deverão oferecer aos cidadãos a possibilidade de formular sua solicitação por diferentes canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos.
Parágrafo único. Os canais de atendimento deverão pautar-se em processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do cidadão.
Art. 9º Cada solicitação, qualquer que seja o canal de atendimento, deverá gerar um número de protocolo que retrate fielmente a manifestação, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão.
§1º Os cidadãos serão comunicados quanto ao encaminhamento final dado às suas solicitações, dentro dos prazos previamente estabelecidos, com clareza e objetividade.
§2º As comunicações serão realizadas preferencialmente por meio eletrônico, admitindo-se a utilização de outros meios, desde que passível de comprovação.
Art. 10 O registro do atendimento seguirá a seguinte classificação:
I - identificado: quando o cidadão informa um meio de contato, podendo ser endereço, e-mail, telefone ou celular e autoriza a sua identificação;
II - sigiloso: quando o cidadão informa um meio de contato, mas solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação;
III - anônimo: quando o cidadão não informa a sua identidade e o meio de contato.
Parágrafo único. Caso a informação da identidade e contato do cidadão sejam essenciais à adoção das providências solicitadas, a recusa em fornecê-las ensejará o arquivamento do protocolo.
Art. 11 Os órgãos e entidades da Administração Municipal Direta e Indireta ficarão incumbidos de divulgar, com periodicidade mínima anual, pelo menos os seguintes dados sobre o respectivo atendimento:
I - o número total de solicitações por serviço público;
II - o número de solicitações atendidas por serviço público;
III - o estoque de solicitações em aberto por serviço público;
IV - o tempo médio de atendimento por serviço público;
V - o órgão ou entidade prestador do serviço público.
Art. 12 As avaliações da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários, de que trata o art. 24 da Lei nº 13.460, de 2017, serão disponibilizadas no sítio da Prefeitura Municipal da Estância Turística de Santa Fé do Sul, com perguntas objetivas sobre a efetividade dos serviços prestados e o nível de satisfação dos usuários.
§1º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na rede mundial de computadores, na página oficial da Prefeitura da Estância Turística de Santa Fé do Sul, bem como no Portal da Transparência Municipal.
§2º A avaliação realizada por pesquisa de satisfação constituirá subsídio aos indicadores do eixo de controle interno da Ouvidoria do Município.
CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 13 As despesas decorrentes da execução deste decreto correrão por conta das dotações orçamentárias próprias, suplementadas, se necessário.
Art. 14 Este decreto entrará em vigor na data de sua publicação.
Prefeitura da Estância Turística de Santa Fé do Sul, 07 de outubro de 2022.
Evandro Farias Mura
Prefeito Municipal
Registrado em livro próprio e publicado por afixação no local de costume, na mesma data.
Gilvan Cesar de Melo
Secretário de Administração
Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada.
