IMPRENSA OFICIAL - PROMISSÃO
Publicado em 15 de julho de 2022 | Edição nº 1162 | Ano VII
Entidade: Poder Executivo | Seção: Atos Oficiais | Subseção: Decretos
DECRETO Nº 6.897 DE 04 DE JULHO DE 2022.
“Regulamenta a organização, funcionamento e procedimentos da ‘ouvidoria’ da Prefeitura Municipal de Promissão, conforme Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017”.
ARTUR MANOEL NOGUEIRA FRANCO, Prefeito Municipal de Promissão, Estado de São Paulo, no uso de suas atribuições legais.
CONSIDERANDO a necessidade de regulamentar a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017 no âmbito da Administração Direta.
CONSIDERANDO o compromisso do Município quanto à regulamentação da Ouvidoria.
DECRETA:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º. Fica regulamentado, no âmbito da Administração Direta do Município de Promissão, os procedimentos para garantir a participação, proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos prestados, conforme Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2°. O Município deverá assegurar ao cidadão o direito de acesso aos serviços de ouvidoria, que será proporcionado mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão, observados os princípios da administração pública e as diretrizes previstas na Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 3º. Para os efeitos deste decreto, consideram-se manifestações de ouvidoria:
I – Reclamação: queixa, protesto ou manifestação de desagrado acerca de serviço prestado, ação ou omissão da Prefeitura Municipal e/ou servidor público considerado ineficiente, não efetivo ou ineficaz;
II – Denúncia: comunicação de prática de suposto ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos setores apuratórios competentes, bem como de atos que contrariam o código de posturas, o código tributário e demais legislações do Município;
III – Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido por servidor público; e
IV – Sugestão: manifestação que apresenta ideia ou proposta para corrigir ou melhorar um procedimento, uma prestação de serviço.
CAPÍTULO II
DAS COMPETÊNCIAS DAS OUVIDORIAS
Art. 4º. Compete a ouvidoria do Município de Promissão:
I – Atuar em conformidade com os princípios da legalidade, impessoalidade, motivação, razoabilidade, proporcionalidade, moralidade, contraditório, publicidade, dentre outros;
II – Manter sistema informatizado de uso obrigatório, que permita analisar as demandas recebidas, encaminhando-as aos setores competentes para sua resolução;
III – Processar informações obtidas por meio destas demandas recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º, da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
IV – Elaborar a Carta de Serviços aos usuários, que deverá conter as demandas acolhidas;
V – Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;
VI – Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VII – Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos;
VIII – Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos;
IX – Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos;
X – Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os setores da Prefeitura Municipal;
XI – Promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos; e
XII – Elaborar avaliação de satisfação, com os serviços públicos prestados, e sugestões para possíveis melhorias.
Art. 5º. Em relação à transparência, caberá à Ouvidoria:
I – Disponibilizar, em caráter gratuito e de forma acessível, a Carta de Serviços ao Usuário;
II – Divulgar relatórios acerca das demandas registradas, os quais deverão constar no sítio oficial da Prefeitura Municipal de Promissão;
III – Publicar os meios/formas de contato; e
IV – Apresentar as Leis que regulamentam seu serviço.
Parágrafo único. É dever da Ouvidoria, no processo de divulgação dos relatórios, reservar a identidade daqueles que registraram suas demandas.
Art. 6º. O Responsável pela Ouvidoria será designado por Portaria do Chefe do Executivo e atuará sob supervisão do Secretário Municipal de Administração.
CAPÍTULO III
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Seção I
Das Regras Gerais para Tratamento de Manifestações
Art. 7º. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§ 1º. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente público.
§ 2º. É vedado a ouvidoria impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação da manifestação.
§ 3º. É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.
Art. 8º. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio do sistema informatizado de que trata o inciso II do art. 4º desta norma.
§ 1º. A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja disponível na página principal de seu Portal na rede mundial de computadores.
§ 2º. Sempre que recebida em meio físico, a ouvidoria deverá digitalizar a manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o caput.
Art. 9º. A ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até 30 (trinta) dias contados dos seus recebimentos, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
§ 1º. Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos em virtude de normas regulamentadoras específicas.
§ 2º. Recebida a manifestação, a ouvidoria deverá realizar análise prévia e encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§ 3º. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, o protocolo deverá ser encerrado, com o requerente sendo comunicado da necessidade de novas informações que serão expressamente pedidas pela ouvidoria.
Seção II
Das Denúncias
Art. 10. A denúncia recebida, inclusive anônima, será tratada caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública checá-la.
§ 1º. No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento aos setores apuratórios competentes, sobre os procedimentos a ser adotados e número respectivo que identifique a denúncia junto ao setor apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
§ 2º. Os setores apuratórios administrativos internos encaminharão a ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 11. É vedado aos servidores da Ouvidoria do Município divulgar fatos e informações de que tenham tomado conhecimento em razão do exercício de suas atribuições.
Art. 12. As despesas decorrentes da execução do presente decreto serão atendidas por conta das dotações orçamentárias próprias, suplementadas se necessário.
Art. 13. Este decreto entra em vigor na data de sua publicação.
PREFEITURA MUNICIPAL DE PROMISSÃO, 04 de julho de 2022.
ARTUR MANOEL NOGUEIRA FRANCO
Prefeito Municipal
Registrado e Publicado na Secretaria da Administração na data supra. O Secretário da Administração ________________________CARLOS AUGUSTO PARREIRA CARDOSO.
ANEXO
OUVIDORIA
CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
A Carta de Serviços ao Usuário, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
O QUE É A OUVIDORIA DA PREFEITURA MUNICIPAL DE PROMISSÃO?
A Ouvidoria é o meio de interlocução com a sociedade civil, constituído em um canal aberto para o recebimento de solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e quaisquer outros encaminhamentos, relacionado ao serviço público.
A Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Promissão foi instituída através do Decreto Municipal nº 6.897 de 04 de julho de 2022.
SERVIÇOS OFERECIDOS:
Ø Reclamação: queixa, protesto ou manifestação de desagrado acerca de serviço prestado, ação ou omissão da Prefeitura Municipal e/ou servidor público considerado ineficiente, não efetivo ou ineficaz;
Ø Denúncia: comunicação de prática de suposto ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos setores apuratórios competentes, bem como de atos que contrariam o código de posturas, o código tributário municipal e demais legislação da Prefeitura Municipal de Promissão;
Ø Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido por servidor público; e
Ø Sugestão: manifestação que apresenta ideia ou proposta para corrigir ou melhorar um procedimento, uma prestação de serviço.
Ø Dúvida: qualquer dúvida que tenha a respeito da Prefeitura Municipal de Promissão e seus serviços prestados.
Ø Solicitação: pedido de atendimento ou uma prestação de serviço.
REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO:
ü Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário da Ouvidoria disponível na página eletrônica da Prefeitura Municipal de Promissão (https://www.promissao.sp.gov.br/portal/ouvidoria), de forma anônima ou identificada, sendo que:
ü De forma anônima não teremos a identificação da pessoa bem como não teremos como retornar ou solicitar eventuais informações para complemento e conclusão do chamado, sendo gerado apenas um número de protocolo para consulta no próprio site.
ü De forma identificada, primeiro será necessário preencher um cadastro com seus dados como nome, endereço, contato de telefone e e-mail para geração do login e senha no portal. O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário. Dessa forma você terá um canal direto com a Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Promissão, interagindo com a mesma via e-mail.
ü Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.
ü As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria.
PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO:
1. Recebimento: Gera um número de protocolo e envia a demanda para Ouvidoria;
2. Análise: Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;
3. Complemento: Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato com o demandante e solicita complemento de informações, (em caso de solicitação identificada), não identificada arquiva a solicitação por falta de informações;
4. Encaminhamento: A demanda é encaminhada para o departamento secretaria competente para que apresente sua resposta;
5. Resposta ao Demandante: Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local,o Ouvidor encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda, se for solicitação anônima só atualiza o protocolo no site;
6. Conclusão: Uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva no site e com efetivo envio ao demandante identificado.
Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.
PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
A Ouvidoria encaminhará resposta ao cidadão no prazo máximo de 30 (trinta) dias úteis, a contar do recebimento da manifestação, podendo ser prorrogado de acordo com a complexidade do assunto, sendo o cidadão devidamente informado sobre a prorrogação.
FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
Eletrônico, presencial, telefônico e correio.
LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE APRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
1. Presencial: Atendimento na Sede Administrativa da Prefeitura Municipal de Promissão, situada à Avenida Pedro de Toledo, nº 386, Centro, Promissão – SP;
2. Por e-mail: [email protected]/[email protected]
3. Por telefone: (14) 3543-9000 – Ramal 233
4. Por Correio: através de manifestações endereçadas diretamente à:
OUVIDORIA DA PREFEITURA MUNICIPAL
Avenida Pedro de Toledo, nº 386
Centro – Promissão – SP
CEP Nº 16.370-000
PRIORIDADES DE ATENDIMENTO:
ü Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
ü Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
ü Gratuidade de seus serviços e atividades;
ü Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
ü Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.
PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO:
O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o nº de protocolo.
PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS:
1. Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a Ouvidoria realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
2. No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se a matéria afeta o serviço público prestado pela Prefeitura Municipal de Promissão, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
3. Feita a validação da demanda, o sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante caso tenha se identificado, senão fica à disposição para consulta no site da Prefeitura Municipal de Promissão;
4. Na resposta ao demandante, a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade.
MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO:
A Ouvidoria não dispõe de mecanismo de consulta, tendo em vista que as solicitações são encaminhadas aos interlocutores locais nos respectivos departamentos que respondem aos Ouvidores, que analisam se a resposta está adequada e encaminha ao demandante.
OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE PROMISSÃO
Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada.
