IMPRENSA OFICIAL - OUROESTE
Publicado em 27 de fevereiro de 2023 | Edição nº 404A | Ano III
Entidade: Poder Executivo | Seção: Atos Oficiais | Subseção: Decretos
DECRETO Nº 2.432/2023
“QUE REGULAMENTA A OUVIDORIA DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS) NO ÂMBITO DO MUNICÍPIO DE OUROESTE E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.”
ALEX GARCIA SAKATA, Prefeito Municipal de Ouroeste, usando das atribuições que lhe são conferidas por Lei:
- considerando, que o Município de Ouroeste, já tem a Lei Municipal nº 1.654/2021 “Dispõe sobre a criação da Ouvidoria Geral do Município de Ouroeste e dá outras providências”.
D E C R E T A:
CAPÍTULO I
PRINCÍPIOS E DIRETRIZES DA OUVIDORIA DO SUS EM ÂMBITO MUNICIPAL
Art. 1º - Fica regulamentada a Ouvidoria do Sistema Único de Saúde - SUS no âmbito do Município de Ouroeste, criada e prevista na Lei Municipal 1.654 de 28 de junho de 2021.
Art. 2º - A Ouvidoria do Sistema Único de Saúde - SUS, foi criada para assegurar ao cidadão a oportunidade de participação na gestão pública em saúde baseia-se nos princípios da universalidade, equidade, integralidade, regionalização, hierarquização, participação da comunidade e descentralização.
Parágrafo único - Para os fins do caput deste artigo, entende-se que:
I – universalidade: é o direito de todo cidadão de se manifestar ao Poder Público quanto ao sistema de saúde;
II – equidade: é o direito de todo cidadão de contar com, pelo menos, um meio de acesso gratuito ao serviço de Ouvidoria do SUS, competindo ao Município divulgar e difundir formas e meios de acesso à disposição dos cidadãos;
III – integralidade: é o dever do Poder Público de que as manifestações recebidas na Ouvidoria do SUS sobre o sistema de saúde sejam processadas sob um tratamento que abranja, tanto quanto possível, os aspectos de promoção, de proteção e de recuperação da saúde;
IV – regionalização: é o dever do Poder Público, por meio da Ouvidoria do SUS, de atender a qualquer usuário do Sistema Único de Saúde do município, buscando maior eficácia, transparência e aproximação das políticas de saúde aos cidadãos, bem como mediante o reconhecimento da heterogeneidade e da desigualdade social e territorial, por meio da identificação e do reconhecimento das diferentes situações regionais e suas peculiaridades;
V – hierarquização: é a definição de que a Ouvidoria do SUS é a porta de entrada para manifestação do usuário junto ao Sistema Único de Saúde no âmbito municipal e está subordinada diretamente ao Secretário Municipal de Saúde;
VI – participação da comunidade: é o dever do Poder Público, por meio da Secretaria Municipal de Saúde, de providenciar formas de estreitamento e de promoção do relacionamento da Ouvidoria do SUS com o Conselho Municipal de Saúde;
VII – descentralização: é a previsão de que a Ouvidoria do SUS estabeleça vínculos com as entidades de representação política dos gestores administrativos, envolvendo o Conselho Municipal de Saúde, as unidades de saúde e outros órgãos da área de saúde, para incentivar a abertura de canais de comunicação entre gestores e sociedade.
Art. 3º - Os serviços prestados pela Ouvidoria do SUS devem observar as seguintes diretrizes:
I - defesa dos direitos da saúde visando contribuir para o fortalecimento da cidadania e da transparência;
II - reconhecimento dos cidadãos sem qualquer distinção como sujeitos de direitos;
III - preservação da identidade do manifestante, quando por ele solicitada expressamente ou quando o assunto exigir;
IV - acolhimento humanizado nas relações estabelecidas com seus usuários;
V - objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações de seus usuários;
VI - zelo pela celeridade e qualidade das respostas às manifestações dos seus usuários;
VII - defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos;
VIII - sigilo da fonte, quando o interessado solicitar a preservação de sua identidade;
IX - identificação das necessidades e manifestações da sociedade para a área da saúde, tanto na dimensão coletiva, quanto na individual, para sua utilização como suporte estratégico à tomada de decisões na gestão.
Art. 4º - A Ouvidoria do SUS compõe a estrutura administrativa da Secretaria Municipal de Saúde, subordinada diretamente ao Secretário Municipal de Saúde, na qualidade de Área Especial.
CAPÍTULO II
DOS OBJETIVOS DE IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA DO SUS
Art. 5º - A implantação da Ouvidoria do SUS tem por objetivo:
I – ampliar a participação dos cidadãos na gestão do SUS no âmbito municipal;
II – possibilitar à Secretaria Municipal de Saúde a avaliação contínua da qualidade das ações e dos serviços prestados;
III – subsidiar a Secretaria Municipal de Saúde nas tomadas de decisão e na formulação de políticas públicas de saúde.
CAPÍTULO III
DAS COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA DO SUS
Art. 6º - São competências da Ouvidoria do SUS:
I - receber, examinar e encaminhar preferencialmente ao Gabinete da Secretaria Municipal de Saúde ou aos seus departamentos e/ou áreas técnicas, as manifestações ou denúncias dos cidadãos e outras partes interessadas, no tocante à atuação dos gestores da saúde municipal e/ou às áreas a eles vinculadas (departamentos, setores, coordenações) etc.
II - articular-se com a Secretaria Municipal de Saúde e suas áreas administrativas e técnicas com vistas a garantir a instrução correta, objetiva e ágil das manifestações apresentadas pelos cidadãos, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido, para resposta ao cidadão;
III – informar ao cidadão sobre o andamento, a resolução e/ou conclusão de suas manifestações;
IV - cobrar respostas das unidades administrativas e técnicas a respeito das manifestações a elas encaminhadas e levar ao conhecimento do gestor os eventuais descumprimentos;
V - organizar, interpretar, consolidar e arquivar as informações oriundas das manifestações recebidas de seus usuários e produzir relatórios com dados gerenciais, indicadores, estatísticas e análises técnicas sobre o desempenho da Secretaria Municipal de Saúde, Quadrimestral ou a qualquer tempo, a pedido do Secretário Municipal de Saúde, garantindo que os dados gerados componham as prestações de contas da Secretaria Municipal de Saúde, sendo que o relatório Quadrimestral deverá conter minimamente:
- número total de manifestações (protocoladas e não protocoladas);
- canais de entrada;
- classificação;
- descrição de motivos / tipificação;
- status das manifestações.
VI – articular e promover junto aos departamentos responsáveis da Prefeitura Municipal de Ouroeste a constante publicidade sobre suas atividades, com o fim de facilitar o acesso do cidadão à Ouvidoria SUS;
VII - analisar as necessidades e expectativas dos usuários, colhidas por meio de solicitações, sugestões, denúncias, elogios e reclamações, relativas às ações e aos serviços de saúde prestados à população, com o objetivo de subsidiar a avaliação das ações e serviços de saúde.
Art. 7º - São atribuições da Ouvidoria do SUS:
I – organizar, analisar, interpretar e disseminar informações provenientes do Sistema Ouvidor do SUS;
II - Todas as manifestações registradas com número de protocolo (protocoladas) e/ou de atendimento informativo (não protocoladas) devem ser apontadas em sistema informatizado ou em planilha de dados apropriada.
III – sistematizar as manifestações recebidas e elaborar indicadores de avaliação e monitoramento do sistema de informação adotado pelo serviço de Ouvidoria do SUS que possam servir de suporte estratégico à tomada de decisão pelo gestor da saúde e contribuir para o aperfeiçoamento gradual e constante dos serviços públicos de saúde;
IV - formular e proceder a respostas aos usuários, acerca das manifestações recebidas;
V - elaborar relatórios e periódicos gerenciais, temáticos e segmentados, cuja análise, conteúdo e linguagem devem ser ajustados ao contexto e aos objetivos do destinatário e as estratégias adotadas devem se orientar pela finalidade de fomentar a disseminação e a apropriação comum da informação;
VI – articular-se, de forma intersetorial e interdisciplinar, para promover o aprimoramento dos recursos de informação e da Ouvidoria SUS como um espaço de cidadania;
VII – realizar análise, tratamento e armazenamento da informação utilizando tecnologias disponíveis;
VIII – disseminar e intermediar a informação ao público interessado;
IX – assegurar que o processo de escuta do cidadão ocorra individualmente.
CAPÍTULO IV
DO PÚBLICO ALVO
Art. 8º - A Ouvidoria do SUS pode atender ao público externo e ao público interno.
Parágrafo único - Para os fins do caput deste artigo, considera-se:
I - Público externo: cidadãos e entidades civis, usuários ou não das atividades e dos serviços de saúde prestados pela Secretaria Municipal de Saúde ou por órgãos e/ou prestadores a ela vinculados;
II - Público interno: gestores e servidores da Secretaria Municipal de Saúde.
CAPÍTULO V
DOS FLUXOS E PROCEDIMENTOS DE TRABALHO
Art. 9º - O fluxo de trabalho interno da Ouvidoria do SUS será o seguinte:
ETAPAS | PROCEDIMENTOS |
1ª – Recebimento | As manifestações poderão ser recebidas na Ouvidoria SUS por meio de correspondências diversas, correspondência eletrônica, pessoalmente, telefone, via protocolo no expediente da Secretaria Municipal de Saúde ou outros meios que possibilitem vias de acesso ao ouvidor municipal.
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2ª – Análise | O Ouvidor terá até 05 dias úteis para analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para continuidade ao processo, se há necessidade de colocar a manifestações em sigilo, e determinar qual o encaminhamento se dará às manifestações recebidas. |
3ª – Encaminhamento | Após a análise, às manifestações que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável pela sua resolução. Devendo dar ao cidadão o conhecimento do encaminhamento dado a sua manifestação.
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4ª – Acompanhamento | A Ouvidoria SUS deverá acompanhar o trâmite da manifestação para agilizar e intermediar as ações. Deverá, também, avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade e, se não for satisfatória, reencaminhar para nova avaliação, recorrendo quando necessário ao Secretário Municipal de Saúde.
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5ª – Resposta ao Cidadão | Manter o cidadão informado sobre o trâmite da sua manifestação, considerando sua resolução dentro dos princípios legais e diretrizes do SUS.
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6ª – Fechamento | Uma manifestação só pode ser fechada mediante uma resposta satisfatória. Ressalta-se que, não necessariamente, a resposta satisfatória significa efetivo atendimento. |
Art. 10 - As manifestações dos usuários da Ouvidoria Municipal do SUS deverão ser classificadas da seguinte forma:
I – denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica possível irregularidade na prestação de serviços de saúde pela Administração Pública ou no atendimento por entidade pública ou privada de saúde;
II – elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado pelo Sistema Único de Saúde (SUS);
III - reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação referente às ações e aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento;
IV – solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e serviços de saúde;
V – sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do SUS.
CAPÍTULO VI
DA ESTRUTURA FÍSICA
Art. 11 - A Ouvidoria do SUS deverá ter disponível em sua estrutura física no mínimo:
I – aparelho telefônico com acesso a linha externa e acesso à Internet;
II – espaço físico determinado e adequado às atividades;
III – boa localização, fácil acesso e visibilidade ao cidadão;
IV – acessibilidade;
V– espaço adequado para atendimento presencial, com resguardo de sigilo e privacidade;
VI – equipamentos e mobiliário mínimo, como cadeira, mesa, armário (material de escritório em geral), computador, impressora, aparelho telefônico e internet.
VII – Será afixada em local de ampla visualização de acesso permitido aos usuários, comunicação visual adequada com a utilização de placas facilmente legíveis com endereço postal, números de telefones, horários de funcionamento, outras vias eletrônicas de atendimento da Ouvidoria da Saúde.
CAPÍTULO VII
DOS RECURSOS HUMANOS
Art. 12 – Ficará a cargo do Chefe do Poder Executivo fazer a indicação por ato legal através de portaria ou decreto, de 01(um) Servidor Público Municipal que exercerá a função de Ouvidor do Sistema Único de Saude (SUS) junto ao Município de Ouroeste.
CAPÍTULO VIII
DOS PRAZOS
Art. 13 - O prazo máximo de resposta ao usuário será de 20 (vinte) dias corridos.
I – O prazo deverá ser informado com a respectiva forma de acompanhamento.
II - O prazo referido no “caput” deste artigo poderá ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa das áreas técnicas e administrativas, da qual será cientificado o interessado.
III - A tramitação das manifestações recebidas pela Ouvidoria deverá considerar o prazo estabelecido no “caput” deste artigo.
CAPÍTULO IX
Da DOCUMENTAÇÃO E PROTEÇÃO DE DADOS
Artigo 14 - Cabe a Ouvidoria providenciar junto aos usuários, quando possível, as informações complementares necessárias à compreensão do objeto e alcance de sua manifestação, antes dos encaminhamentos.
Artigo 15 - Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações e o banco de dados são de acesso restrito, obedecendo a Lei Federal n° 12.527, de 28 de novembro de 2011, que regula o acesso a informações.
Artigo 16– A preservação de identidade do usuário, quando por ele solicitada expressamente ou quando o assunto exigir, segue-se a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD – Lei Federal nº 13.853, de 08 de julho de 2019.
Artigo 17 - A identificação pessoal do usuário é informação protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD – Lei Federal nº 13.853, de 08 de julho de 2019.
Artigo 18 - São atribuições do Ouvidor Municipal do SUS:
I - coordenar, avaliar e controlar as atividades e os serviços relacionados às competências institucionais da Ouvidoria do SUS, provendo os meios necessários à sua adequada e eficiente prestação;
II - representar a Ouvidoria do SUS diante das unidades administrativas da Secretaria Municipal de Saúde, dos órgãos e entidades do Poder Executivo, dos demais poderes e perante a sociedade;
III - encaminhar as manifestações às unidades administrativas competentes para resposta, de acordo com o seu teor;
IV- propor a adoção de medidas e as providências de correção de rumos ou aperfeiçoamento em processos, a partir das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SUS;
V - promover articulação e parcerias com outros organismos públicos e privados;
VI - manter os usuários / interessados informados sobre medidas adotadas e resultados obtidos;
VII - encaminhar os relatórios estatísticos das atividades da Ouvidoria SUS ao Secretário Municipal de Saúde, na forma disposta no regulamento ou no regimento interno;
VIII - comparecer e participar de reuniões do Conselho Municipal de Saúde, em audiências públicas ou eventos similares, sempre que convocado pelo Secretário Municipal de Saúde;
IX - exercer outras atribuições compatíveis com a sua função, que forem designadas pelo Secretário Municipal de Saúde;
Parágrafo único - É função privativa do Ouvidor Municipal a realização de atos com conteúdo decisório do âmbito da Ouvidoria do SUS, que se destinem ao público externo.
Artigo 19 - Perfil desejado para Ouvidor (a) do SUS:
1 – preferencialmente, possuir nível superior completo, sem a necessidade de formação acadêmica específica;
2 - conhecer e entender o funcionamento da instituição onde trabalha, suas regras/normas, visão, missão e valores;
3 - conhecer o SUS – política de saúde (princípios e diretrizes), serviços prestados e rede referenciada;
4 - competências técnicas e habilidades para trabalhar no processo de educação para a cidadania (Direitos Humanos);
5 - estabelecer bom relacionamento - com o cidadão, equipe e a gestão;
6 - ter sensibilidade e paciência;
7 - postura ética e proativa;
8 - sigilo profissional – confidencialidade;
9 - imparcialidade e objetividade;
10 - habilidade em ouvir e boa comunicação;
11 - capacidade de planejamento e negociação.
Artigo 22 - O Ouvidor Municipal do SUS não têm poder de investigação, de denúncia ou quaisquer outros poderes de estado relacionados à função de fiscalização.
CAPÍTULO X
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Artigo 23 – 0 Ouvidor Municipal do SUS deverá orientar o usuário, e sempre que possível direcioná-lo, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da Ouvidoria da Saúde.
Artigo 25 - O(a) Ouvidor(a) responde hierarquicamente somente para o(a) Secretário(a) Municipal da Saúde.
Artigo 26 – O Secretário Municipal da Saúde poderá expedir normas complementares que se fizerem necessárias à adequada execução deste decreto municipal.
Artigo 27 – Este decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
Município de Ouroeste – SP, 23 de fevereiro de 2023.
ALEX GARCIA SAKATA
Prefeito Municipal
Registrado, afixado e publicado na Prefeitura Municipal em lugar de costuma na data supra.
CELSO LUIZ DA COSTA
Secretario Municipal Administrativo
Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada.
