IMPRENSA OFICIAL - LINS
Publicado em 13 de maio de 2025 | Edição nº 1795 | Ano IX
Entidade: Poder Executivo | Seção: Atos Oficiais | Subseção: Decretos
DECRETO Nº 14.337, DE 08 DE MAIO DE 2025
Estabelece e regulamenta o Componente Municipal de Ouvidoria do Sistema Único de Saúde.
João Luis Lopes Pandolfi, Prefeito Municipal de Lins, usando das atribuições que lhe são conferidas por Lei e,
CONSIDERANDO a Constituição Federal de 1988;
CONSIDERANDO as disposições da Lei nº 8.080/1990;
CONSIDERANDO as disposições da Lei 12.527/2017 (Lei de Acesso à Informação);
CONSIDERANDO as disposições da Lei 13.460/2017 (Lei de Acesso do Usuário);
CONSIDERANDO as disposições da Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados);
CONSIDERANDO as disposições da Portaria nº 2.416/GM/MS, de 07 de novembro de 2014;
CONSIDERANDO as disposições do Decreto nº 11.787, de 12 de junho de 2019;
CONSIDERANDO as disposições do artigo 3º, inciso II e artigo 5º, do Decreto Municipal nº 14.149, de 06 de janeiro de 2025,
DECRETA:
Art. 1º - Fica instituída e regulamentada a Ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS) no âmbito do município de Lins.
Art. 2º - A Ouvidoria do SUS, para assegurar ao cidadão a oportunidade de participação na gestão pública em saúde, se baseia nos princípios da universalidade, equidade, integralidade, regionalização, hierarquização, participação da comunidade e descentralização.
Parágrafo único - Para os fins do caput deste artigo, entende-se que:
I – universalidade: é o direito de todo cidadão de se manifestar ao Poder Público quanto ao sistema de saúde;
II – equidade: é o direito de todo cidadão de contar com, pelo menos, um meio de acesso gratuito ao serviço de Ouvidoria SUS, competindo ao Município divulgar e difundir formas e meios de acesso à disposição dos cidadãos;
III – integralidade: é o dever do Poder Público processar as manifestações recebidas na Ouvidoria do SUS sobre o sistema de saúde sob um tratamento que abranja, tanto quanto possível, os aspectos de promoção, de proteção e de recuperação da saúde;
IV – regionalização: é o dever do Poder Público, por meio da Ouvidoria do SUS, atender a qualquer usuário do Sistema Único de Saúde do município, buscando maior eficácia, transparência e aproximação das políticas de saúde aos cidadãos, bem como mediante o reconhecimento da heterogeneidade e da desigualdade social e territorial, por meio da identificação e do reconhecimento das diferentes situações regionais e suas peculiaridades;
V – hierarquização: é a definição de que a Ouvidoria do SUS é a porta de entrada para manifestação do usuário junto ao Sistema Único de Saúde no âmbito municipal e está subordinada diretamente ao Secretário Municipal de Saúde;
VI – participação da comunidade: é o dever do Poder Público, por meio da Secretaria Municipal de Saúde, de providenciar formas de estreitamento e de promoção do relacionamento da Ouvidoria do SUS com o Conselho Municipal de Saúde;
VII – descentralização: é a previsão de que a Ouvidoria do SUS estabeleça vínculos com as entidades de representação política dos gestores administrativos, envolvendo o Conselho Municipal de Saúde, as unidades de saúde e outros órgãos da área de saúde, para incentivar a abertura de canais de comunicação entre gestores e sociedade.
Art. 3º - Os serviços prestados pela Ouvidoria do SUS devem observar as seguintes diretrizes:
I - defesa dos direitos da saúde, visando contribuir para o fortalecimento da cidadania e da transparência;
II - reconhecimento dos cidadãos sem qualquer distinção como sujeitos de direitos;
III - preservação da identidade do manifestante, quando por ele solicitada expressamente ou quando o assunto exigir;
IV - acolhimento humanizado nas relações estabelecidas com seus usuários;
V - objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações de seus usuários;
VI - zelo pela celeridade e qualidade das respostas às manifestações dos seus usuários;
VII - defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos;
VIII - sigilo da fonte, quando o interessado solicitar a preservação de sua identidade;
IX - identificação das necessidades e manifestações da sociedade para a área da saúde, tanto na dimensão coletiva, quanto na individual, para sua utilização como suporte estratégico à tomada de decisões na gestão.
Art. 4º - A Ouvidoria do SUS compõe a estrutura administrativa da Secretaria Municipal de Saúde, subordinada diretamente ao Secretário Municipal de Saúde, conforme previsto no Decreto 14.149, de 06/01/2025 ou outro que, porventura, venha a substituí-lo.
capítulo II
DOS OBJETIVOS DE IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA SUS
Art. 5º - A instituição da Ouvidoria do SUS tem por objetivo:
I - ampliar a participação dos cidadãos na gestão do SUS no âmbito municipal;
II - possibilitar à Secretaria Municipal de Saúde a avaliação contínua da qualidade das ações e dos serviços prestados;
III - subsidiar a Secretaria Municipal de Saúde nas tomadas de decisão e na formulação de políticas públicas de saúde.
CAPÍTULO III
DAS COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA SUS
Art. 6º - São competências da Ouvidoria do SUS:
I - receber, examinar e encaminhar, preferencialmente ao Gabinete da Secretaria Municipal de Saúde, ou aos seus departamentos e/ou áreas técnicas, as manifestações ou denúncias dos cidadãos e outras partes interessadas, no tocante à atuação dos profissionais que desempenham funções na saúde municipal e/ou às áreas a eles vinculadas (departamentos, setores, coordenações, etc.);
II - articular-se com a Secretaria Municipal de Saúde e suas áreas administrativas e técnicas com vistas a garantir a instrução correta, objetiva e ágil das manifestações apresentadas pelos cidadãos, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido para resposta ao cidadão;
III - informar ao cidadão sobre o andamento, a resolução e/ou conclusão de suas manifestações;
IV - cobrar respostas das unidades administrativas e técnicas a respeito das manifestações a elas encaminhadas e levar ao conhecimento do gestor da Secretaria Municipal de Saúde os eventuais descumprimentos;
V - organizar, interpretar, consolidar e arquivar as informações oriundas das manifestações recebidas dos usuários e produzir relatórios com dados gerenciais, indicadores, estatísticas e análises técnicas sobre o desempenho da Ouvidoria do SUS Municipal, quadrimestralmente ou a qualquer tempo, a pedido do Secretário Municipal de Saúde, sendo que o relatório quadrimestral deverá conter minimamente:
a) número total de manifestações;
b) canais de entrada;
c) classificação;
d) descrição de motivos / tipificação;
e) status das manifestações.
VI - articular e promover junto aos departamentos responsáveis da Prefeitura Municipal de Lins a constante publicidade sobre suas atividades, com o fim de facilitar o acesso do cidadão à Ouvidoria SUS;
VII - analisar as necessidades e expectativas dos usuários, colhidas por meio de solicitações, sugestões, denúncias, elogios e reclamações, relativas às ações e aos serviços de saúde prestados à população, com o objetivo de contribuir com a avaliação das ações e serviços de saúde;
VIII - demais disposições previstas no artigo 5º, do Decreto Municipal nº 14.149, de 06 de janeiro de 2025, ou outro que venha a substituí-lo.
Art. 7º - São atribuições da Ouvidoria do SUS:
I - organizar, analisar, interpretar e disseminar informações provenientes do Sistema Ouvidor do SUS;
II - Todas as manifestações registradas e/ou de atendimento informativo, devem ser apontadas em sistema informatizado ou em planilha de dados apropriada.
III - sistematizar as manifestações recebidas e elaborar indicadores de avaliação e monitoramento do sistema de informação adotado pelo serviço de Ouvidoria do SUS que possam servir de suporte estratégico à tomada de decisão pelo gestor da saúde e contribuir para o aperfeiçoamento gradual e constante dos serviços públicos de saúde;
IV - formular e proceder a respostas aos usuários, acerca das manifestações recebidas;
V - elaborar relatórios e periódicos gerenciais, cuja análise, conteúdo e linguagem devem ser ajustados ao contexto e aos objetivos do destinatário e as estratégias adotadas devem se orientar pela finalidade de fomentar a disseminação e a apropriação comum da informação;
VI - articular-se, de forma intersetorial e interdisciplinar, para promover o aprimoramento dos recursos de informação e da Ouvidoria SUS como um espaço de cidadania;
VII - realizar análise, tratamento e armazenamento da informação utilizando tecnologias disponíveis;
VIII - disseminar e intermediar a informação ao público interessado;
IX - assegurar que o processo de escuta do cidadão ocorra individualmente.
CAPÍTULO IV
DO PÚBLICO ALVO
Art. 8º - A Ouvidoria do SUS pode atender ao público externo e ao público interno.
Parágrafo único - Para os fins do caput deste artigo, considera-se:
I - Público externo: cidadãos e entidades civis, usuários ou não das atividades e dos serviços de saúde prestados pela Secretaria Municipal de Saúde ou por órgãos e/ou prestadores a ela vinculados;
II - Público interno: gestores e servidores da Secretaria Municipal de Saúde.
CAPÍTULO V
DOS FLUXOS E PROCEDIMENTOS DE TRABALHO
Art. 9º - O fluxo de trabalho interno da Ouvidoria do SUS será o seguinte:
ETAPAS | PROCEDIMENTOS |
1ª – Recebimento | As manifestações poderão ser recebidas na Ouvidoria SUS por meio de correspondências diversas, pessoalmente, telefone, via protocolo no expediente da Secretaria Municipal de Saúde ou outros meios que possibilitem vias de acesso ao Ouvidor (a) municipal da saúde e sua equipe.
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2ª – Análise | O Ouvidor terá até 05 dias úteis para analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para continuidade do processo, se há necessidade da colocação em sigilo, e determinar qual o encaminhamento se dará à manifestação recebida. |
3ª – Encaminhamento | Após a análise, às manifestações que tenha dados suficientes deverão ser encaminhadas para a área responsável para sua resolução. |
4ª – Acompanhamento | A Ouvidoria SUS deverá acompanhar o trâmite da manifestação para agilizar e intermediar as ações. Deverá, também, avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade e, se não for satisfatória, reencaminhar para nova avaliação, recorrendo quando necessário ao Secretário Municipal de Saúde.
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5ª – Resposta ao Cidadão | Informar ao cidadão sobre o trâmite da sua manifestação, considerando sua resolução dentro dos princípios legais e diretrizes do SUS.
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6ª – Fechamento | Uma manifestação só pode ser fechada mediante uma resposta satisfatória. Ressalta-se que, não necessariamente, a resposta satisfatória significa efetivo atendimento. |
Art. 10 - As manifestações dos usuários da Ouvidoria Municipal do SUS deverão ser classificadas da seguinte forma:
I - denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica possível irregularidade na prestação de serviços de saúde pela Administração Pública ou no atendimento por entidade pública ou privada de saúde;
II - elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado pelo Sistema Único de Saúde (SUS);
III - informação: comunicação, orientação ou informação relacionada à saúde;
IV - reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação referente às ações e aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento;
V - solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e serviços de saúde;
VI - sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do SUS.
CAPÍTULO VI
DA ESTRUTURA FÍSICA
Art. 11 - A Ouvidoria do SUS deverá ter disponível em sua estrutura física no mínimo:
I - aparelho telefônico com acesso a linha externa e acesso à Internet;
II - espaço físico determinado e adequado às atividades;
III - boa localização, fácil acesso e visibilidade ao cidadão;
IV - acessibilidade;
V- espaço adequado para atendimento presencial, com resguardo de sigilo e privacidade;
VI - equipamentos e mobiliário mínimo, como cadeira, mesa, armário (material de escritório em geral), computador, impressora, aparelho telefônico e internet.
VII - Será afixada em local de ampla visualização de acesso permitido aos usuários, comunicação visual adequada com a utilização de placas facilmente legíveis com endereço postal, números de telefones, horários de funcionamento, outras vias eletrônicas de atendimento da Ouvidoria da Saúde.
CAPÍTULO VII
DOS RECURSOS HUMANOS
Art. 12 - O exercício da função de Ouvidor (a) exige indicação e designação formal por ato do Secretário Municipal da Saúde.
Parágrafo único – É de responsabilidade do Secretário Municipal de Saúde a seleção e indicação de pessoal para composição da equipe de Ouvidoria.
CAPÍTULO VIII
DOS PRAZOS
Art. 13 - O prazo máximo de resposta ao usuário será estabelecido a depender da prioridade, contado em dias corridos, assim sendo:
a) Urgente - até 15 dias;
b) Alta - até 30 dias;
c) Média - até 60 dias;
d) Baixa - até 90 dias.
§ 1º - O prazo deverá ser informado com a respectiva forma de acompanhamento, conforme a prioridade da demanda.
§ 2º - O prazo referido no caput deste artigo poderá ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa das áreas técnicas e administrativas, de acordo com a especificidade e peculiaridade do caso.
§ 3º - A tramitação das manifestações recebidas pela Ouvidoria deverá considerar o prazo estabelecido no caput deste artigo.
CAPÍTULO IX
Da DOCUMENTAÇÃO E PROTEÇÃO DE DADOS
Art. 14 - Cabe à Ouvidoria providenciar junto aos usuários, quando possível, as informações complementares necessárias à compreensão do objeto e alcance de sua manifestação, antes dos encaminhamentos.
Art. 15 - Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações e o banco de dados são de acesso restrito, obedecendo a Lei Federal n° 12.527, de 28 de novembro de 2011, que regula o acesso a informações.
Art. 16 – A preservação de identidade do usuário, quando por ele solicitada expressamente ou quando o assunto exigir, segue-se a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD – Lei Federal nº 13.853, de 08 de julho de 2019.
Art. 17 - A identificação pessoal do usuário é informação protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD – Lei Federal nº 13.853, de 08 de julho de 2019.
Art. 18 - São atribuições do Ouvidor Municipal do SUS:
I - coordenar, avaliar e controlar as atividades e os serviços relacionados às competências institucionais da Ouvidoria do SUS, provendo os meios necessários à sua adequada e eficiente prestação;
II - representar a Ouvidoria do SUS diante das unidades administrativas da Secretaria Municipal de Saúde, dos órgãos e entidades do Poder Executivo, dos demais poderes e perante a sociedade;
III- encaminhar as manifestações às unidades administrativas competentes para resposta, de acordo com o seu teor;
IV - atuar de ofício e reduzir a termo os requerimentos verbais;
V - propor a adoção de medidas e as providências de correção de rumos ou aperfeiçoamento em processos, a partir das manifestações recebidas pela Ouvidoria do SUS;
VI - informar os usuários / interessados informados sobre medidas adotadas e resultados obtidos;
VII - encaminhar os relatórios estatísticos das atividades da Ouvidoria SUS ao Secretário Municipal de Saúde, quando solicitado;
VIII - comparecer e participar de reuniões do Conselho Municipal de Saúde, em audiências públicas ou eventos similares, sempre que convocado pelo Secretário Municipal de Saúde;
IX - orientar o usuário, e sempre que possível direcioná-lo, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da Ouvidoria da Saúde.
X - exercer outras atribuições compatíveis com a sua função, que forem designadas pelo Secretário Municipal de Saúde.
Art. 19 - Perfil desejado para Ouvidor (a) do SUS:
I- ser profissionais com experiência na área de saúde;
II- conhecer e entender o funcionamento da Secretaria Municipal de Saúde, suas regras/normas, visão, missão e valores;
III- conhecer o SUS – política de saúde (princípios e diretrizes), serviços prestados e rede referenciada;
IV- competências técnicas e habilidades para trabalhar no processo de educação para a cidadania;
V - estabelecer bom relacionamento com o cidadão, equipe e a gestão;
VI - ter sensibilidade e paciência;
VII - postura ética e proativa;
VIII - sigilo profissional – confidencialidade;
IX - imparcialidade e objetividade;
X - habilidade em ouvir e boa comunicação;
XI - capacidade de planejamento e negociação.
Art. 20 - O Ouvidor Municipal do SUS e sua equipe não têm poder de investigação, de denúncia ou quaisquer outros poderes de estado relacionados à função de fiscalização.
CAPÍTULO X
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 21 - O (a) Ouvidor (a) responde hierarquicamente somente para o (a) Secretário (a) Municipal da Saúde.
Art. 22 - Secretário Municipal da Saúde poderá expedir normas complementares que se fizerem necessárias à adequada execução deste Decreto.
Art. 23 – No âmbito da Ouvidoria do SUS Municipal, aplicam-se as disposições do Decreto nº 11.787, de 12 de junho de 2019, no que couber.
Art. 24 - Este Decreto entrará em vigor na data de sua publicação.
Art. 25 - Revogam-se disposições em contrário.
Lins, 08 de maio de 2025
João Luis Lopes Pandolfi
Prefeito de Lins/SP
Registrado e publicado na Secretaria de Administração, em 08 de maio de 2025.
Fabiano Cristian Oliveira
Secretário de Administração
Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada.
