IMPRENSA OFICIAL - IPEÚNA
Publicado em 23 de fevereiro de 2026 | Edição nº 1318 | Ano VIII
Entidade: Poder Executivo | Seção: Atos Oficiais | Subseção: Decretos
DECRETO Nº. 4.666, DE 04 DE FEVEREIRO DE 2026.
REGULAMENTA A OPERACIONALI-ZAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO E INSTITUI O CONSELHO DE USUÁRIOS NO MUNICÍPIO DE IPEÚNA, NOS TERMOS DA LEI FEDERAL N. 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017 E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.
Maria Luisa Zanoni Prata, Prefeita do Município de Ipeúna, Estado de São Paulo, no uso de suas atribuições legais,
- Considerando o disposto no artigo 7º, §5º e os artigos 18 a 21 da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
- Considerando o disposto no Decreto Municipal nº 4.044 de 11 de agosto de 2020, que trata da criação da ouvidoria municipal de Ipeúna/SP, por meio eletrônico.
D E C R E T A:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º - Este decreto regulamenta em âmbito municipal, a aplicação da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública e institui a Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos.
§ 1º. O disposto neste Decreto aplica-se aos órgãos da administração direta e prestadores de serviços públicos sob a forma de concessão ou permissão.
§ 2º. Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal devem dispor de mecanismos ágeis e eficientes que assegurem a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos.
Art. 2º - Para os efeitos deste decreto, e sem prejuízo das definições previstas no artigo 2º da Lei Federal nº 13.460/2017, considera-se:
I – Serviços públicos: atividades exercidas pela Administração Pública diretamente ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio;
II – Política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Município direta ou indiretamente, nos termos do inciso I supracitado, com a participação de entes públicos ou privados, que visam assegurar determinado direito ao cidadão;
III – Manifestação dos usuários: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
IV – Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações dos usuários relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
V – Reclamação: demonstração formal de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização desse serviço;
VI – Denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos de apuração competentes;
VII – Elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço oferecido ou o atendimento recebido;
VIII – Sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados por órgãos da Administração Direta Municipal;
IX – Solicitação: pedido para adoção de providências por parte dos órgãos da Administração Direta Municipal;
X – Identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;
XI – linguagem cidadã: linguagem simples, clara, concisa e objetiva, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.
Art. 3º - A Prefeitura Municipal de Ipeúna manterá, no seu sítio eletrônico, a Carta de Serviços ao Usuário de acordo com as especificações dispostas na Lei Federal n. 13.460/17.
Parágrafo único. A informação de que trata esse artigo deverá ser atualizada sempre que houver alteração substancial na estrutura de serviços prestados pela Administração Pública.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 4º - O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo o agente público e órgão prestador de serviços públicos:
I – Agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário;
II – Presumir a boa-fé do usuário;
III – Atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais;
IV – Zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V – Tratar com igualdade os usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI – Cumprir prazos e normas procedimentais;
VII – Definir e observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII – Adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;
IX – Autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;
X – Manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI – Contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII – Observar os códigos de ética ou de conduta, assim como protocolos aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII – Aplicar soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV – Utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
XV – Não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo usuário;
XVI – Permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos serviços públicos;
XVII – Facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;
XVIII – Propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário, constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do artigo 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
XIX – Proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011, bem como da Lei Federal nº 13.709, de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
XX – Expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades em geral;
XXI – Fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações.
Art. 5º - São deveres do usuário:
I – Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II – Fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;
III – Colaborar para a adequada prestação do serviço;
IV – Preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto.
CAPÍTULO III
CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 6º - A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços públicos prestados, as formas de acesso a esses serviços, os compromissos e os padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 1º. A Carta de Serviços ao Usuário apresentará, com clareza, em relação aos serviços públicos prestados, as seguintes informações:
I – Os serviços efetivamente oferecidos;
II – Os requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III – As principais etapas para o processamento do serviço;
IV – A previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V – A forma de prestação do serviço;
VI – Os locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;
VII – As prioridades de atendimento;
VIII – A previsão de tempo de espera para atendimento;
IX – Os mecanismos de comunicação com os usuários;
X – Os procedimentos para receber e responder as manifestações dos cidadãos;
XI – Os mecanismos de consulta, por parte dos cidadãos, acerca do andamento do serviço solicitado e para sua eventual manifestação.
§ 2º. A atualização das informações constantes da Carta de Serviços ao Usuário deverá ser feita pelo órgão responsável pela prestação de cada serviço público, sendo objeto de revisão sempre que houver alteração do serviço.
§ 3º. A Carta de Serviços ao Usuário utilizará linguagem cidadã e em formato acessível, de forma a facilitar a comunicação e o entendimento.
§ 4º. A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no Portal da Prefeitura de Ipeúna e será gerido pelo Setor de Tecnologia e Informação da Prefeitura.
CAPÍTULO IV
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 7º - Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração Direta Municipal acerca da prestação de serviços.
Art. 8º - A manifestação será dirigida à Ouvidoria do Município e conterá a identificação do requerente.
§ 1º. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria Geral do Município.
§ 2º. A Ouvidoria poderá solicitar outras informações de identificação do requerente, considerando o teor da manifestação ou determinações legais, porém sem exigências que inviabilizem o registro.
§ 3º. A manifestação será realizada, preferencialmente, em meio eletrônico.
§ 4º. Em caso de recebimento por carta ou verbalmente pelo usuário, seja por atendimento presencial ou por telefone, a manifestação poderá ser registrada em sistema informatizado.
§ 5º. A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, bem como da Lei Federal nº 13.709, de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
CAPÍTULO V
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 9º - Os órgãos da Administração Direta Municipal deverão proceder ao monitoramento e controle de qualidade de cada serviço prestado, objetivando:
I – Detectar necessidades da sociedade e do usuário de serviços públicos;
II – Aperfeiçoar a prestação dos serviços públicos;
III – Simplificar processos e procedimentos administrativos;
IV – Envolver a sociedade no processo de tomada de decisões e acompanhamento das políticas públicas, observando o princípio da transparência;
V – Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades e ineficiências;
VI – Avaliar o cumprimento dos compromissos firmados nas Cartas de Serviços e os prazos definidos para a prestação dos serviços;
VII – Disponibilizar de maneira clara e objetiva informações dos serviços no Portal Eletrônico da Prefeitura.
Art. 10 - A avaliação dos serviços públicos será realizada por meio de pesquisa de satisfação, observando os seguintes aspectos:
I – Satisfação do usuário com o serviço prestado;
II – Qualidade do atendimento prestado ao usuário.
Parágrafo único. As pesquisas de satisfação serão realizadas preferencialmente por meio eletrônico, admitindo-se a utilização de outros meios, incluindo caixas de sugestão, centrais telefônicas de atendimento e abordagem direta por pesquisadores, desde que passível de comprovação.
CAPÍTULO VI
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Art. 11 - A Ouvidoria do Município deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§ 1º. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste Decreto sob pena de responsabilidade do agente público.
§ 2º. A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.
§ 3º. São vedadas as imposições ao usuário de quaisquer exigências relativas à motivação da manifestação.
Art. 12 - As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio de sistema informatizado, utilizado pela Ouvidoria do Município de Ipeúna.
Parágrafo único. A Ouvidoria Municipal que receber manifestações que não se encontrem no âmbito de suas atribuições deverá orientar o usuário para o órgão competente, respeitando os prazos estabelecidos.
Art. 13 - A Ouvidoria do Município deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até 20 (vinte) dias contados do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
§ 1º. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la aos órgãos ou departamentos da Administração Direta Municipal responsáveis para providências.
§ 2º. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário pedido de complementação de informações no prazo de até 20 (vinte) dias a contar do recebimento da manifestação.
§ 3º. O pedido de complementação de informações poderá ser feito apenas uma vez, e deverá solicitar todas as informações necessárias à análise da manifestação.
§ 4º. O pedido de complementação de informações interrompe o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário.
§ 5º. A ausência de complementação da informação do usuário no prazo de 20 (vinte) dias acarretará o arquivamento da manifestação, sem produção de resposta conclusiva.
§ 6º. As denúncias recebidas pela Ouvidoria que constituam comunicações de irregularidade deverão ser enviadas ao órgão competente para sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.
Art. 14 - As denúncias e manifestações anônimas poderão ser recebidas pela Ouvidoria, dando-lhes encaminhamento, desde que haja elementos indiciários mínimos que permitam o início da apuração dos fatos pelo órgão da Administração Direta Municipal competente.
§ 1º. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre seu encaminhamento aos órgãos competentes e sobre os procedimentos adotados, ou sobre o seu arquivamento.
§ 2º. A denúncia poderá ser arquivada quando estiver dirigida a órgão não pertencente à Administração Municipal ou não contenha elementos indiciários mínimos indispensáveis à sua apuração.
Art. 15 - Os responsáveis por ações de ouvidoria poderão, com apoio do Controle Interno Municipal, receber e coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços e de auxiliar na detecção e na correção de irregularidades.
Art. 16 - Será assegurada a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no artigo 31 da Lei Federal nº 12.527/2011, sujeitando-se o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
CAPÍTULO VII
DO CONSELHO MUNICIPAL DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 17 - Fica instituído o Conselho Municipal de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, órgão consultivo, com as seguintes atribuições:
I – Acompanhar a prestação dos serviços;
II – Participar da avaliação dos serviços prestados;
III – Propor melhorias na prestação dos serviços;
IV – Contribuir com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
V – Acompanhar e avaliar a atuação da Ouvidoria Geral do Município e de cada órgão e entidade prestador de serviços públicos;
VI – Manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas;
VII – Demais atribuições afins.
Art. 18 - O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto da seguinte forma:
I – 4 (quatro) representantes dos usuários de serviços públicos municipais;
II – 4 (quatro) representantes dos órgãos da Administração Municipal, doravante relacionados:
I - um representante da Secretaria Municipal de Saúde;
II - um representante da Secretaria Municipal de Educação;
III - um representante da Secretaria Municipal de Projetos e Obras, Serviços Públicos, Saneamento Básico e Meio Ambiente;
IV - um representante da Secretaria de Promoção Social;
Art. 19 - A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos municipais será feita por edital de chamamento oficial a ser publicado no site da Prefeitura Municipal de Ipeúna contendo:
I – O endereço eletrônico institucional para recebimento das inscrições;
II – A fixação de prazo para o envio das inscrições;
III – A informação de que o representante dos usuários deve residir no município de Ipeúna e não pode ser agente público, funcionário, servidor ou empregado público na administração pública municipal.
Art. 20 - Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados pelos respectivos titulares de cada pasta, mediante Portaria.
Art. 21 - O mandato dos integrantes do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos será de 2 (dois) anos, admitida uma recondução por igual período.
Art. 22 - Na ausência ou impedimento do representante titular, assumirá as funções o respectivo suplente, tendo direito a voto somente nesses casos.
Art. 23 - A função de conselheiro será considerada serviço público relevante, sem remuneração.
Art. 24 - O Conselho Municipal de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos poderá ser consultado com relação a assuntos relacionados à prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO VIII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 25 - As despesas decorrentes da execução deste Decreto correrão por conta das dotações orçamentárias próprias
Art. 26 - Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
IPEÚNA, 04 DE FEVEREIRO DE 2026.
MARIA LUISA ZANONI PRATA
Prefeita Municipal
Publicado no Diário Oficial Eletrônico da Prefeitura do Município de Ipeúna, disponível no site www.imprensaoficialmunicipal.com.br/ipeuna.
ANDREA ALVES GOMES SILVA
Secretária.
Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada.
